徐愛蓉正在小區(qū)“愛融驛站”為居民提供服務(wù)

徐愛蓉指導(dǎo)營業(yè)員工作

徐愛蓉，上海青浦供電公司營銷部副主任，全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者，黨的十八大、十九大代表。多年來，她憑著對(duì)供電服務(wù)工作的忠誠與熱愛，憑著扎實(shí)的工作作風(fēng)，時(shí)刻以一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，樹起國網(wǎng)上海電力服務(wù)窗口的一面旗幟。她在平凡的崗位上把微笑服務(wù)與智慧服務(wù)、品牌服務(wù)結(jié)合起來，使供電營業(yè)廳成為了誠信服務(wù)、文明服務(wù)的聚集地。

入黨后，徐愛蓉曾經(jīng)許下諾言：時(shí)刻謹(jǐn)記自己的職責(zé)和使命，立足本職工作，把黨員的先鋒模范作用體現(xiàn)在服務(wù)一線。多年來，徐愛蓉堅(jiān)守著這一承諾，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)在黨徽下熠熠生輝。

4小時(shí)的承諾

徐愛蓉：“如果見一百個(gè)人，換一百張臉，花一百個(gè)心思，那多累啊。對(duì)待客戶，我們只有一心一意。”

1995年，徐愛蓉加入了中國共產(chǎn)黨。她至今還記得，在申請(qǐng)入黨的時(shí)候，入黨介紹人語重心長(zhǎng)地告訴她，入黨后要經(jīng)常問問自己打算成為一名怎樣的共產(chǎn)黨員。多年來，徐愛蓉通過在工作中的摸索，逐漸找到答案：堅(jiān)守平凡，用心把事業(yè)做得有聲有色。

青浦區(qū)距離上海陸家嘴金融中心40 公里。盡管上海灘的都市浪潮不斷沖擊著這里，青浦區(qū)依然留存著逢年過節(jié)、婚喪嫁娶必?cái)[流水席的風(fēng)俗。過去燒火做飯的土灶、風(fēng)箱，如今已經(jīng)變成了電爐和鼓風(fēng)機(jī)。這些電器功率大，需要用三相電。而用三相電得到供電部門申請(qǐng)，可前來申請(qǐng)的人并不多。徐愛蓉經(jīng)過走訪后發(fā)現(xiàn)，青浦農(nóng)村地區(qū)河網(wǎng)密布，水塘多，交通不方便，大部分村民辦理供電業(yè)務(wù)都要到十幾公里外的鎮(zhèn)上。不少村民嫌麻煩，干脆私搭亂接，造成了安全隱患。

“用戶的需求就是我們工作的方向。”既要保證安全，還要讓用戶感到方便快捷，向著這個(gè)目標(biāo)，徐愛蓉跑遍了青浦各個(gè)村鎮(zhèn)，認(rèn)真計(jì)算達(dá)到時(shí)間，掌握了第一手資料。很快，針對(duì)農(nóng)村用戶三相用電的特色服務(wù)“4小時(shí)接電”順利推出了。只需一個(gè)電話，供電部門就會(huì)上門服務(wù)，從申請(qǐng)到接電安裝完畢，不超4 小時(shí)。而且從業(yè)務(wù)辦理，到接電安裝，再到最后拆除，全程均由上海青浦供電公司的專業(yè)人員完成。該項(xiàng)便捷服務(wù)實(shí)施以來，青浦供電公司受理業(yè)務(wù)已超過3萬起，廣大農(nóng)村居民享受到這項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，也在為徐愛蓉的這份用心點(diǎn)贊。

從29分鐘到5分鐘

徐愛蓉：“時(shí)代不同了，顧客的水平越來越高，為了能及時(shí)幫他們解決問題，窗口人員必須不斷創(chuàng)新，營銷服務(wù)也得講究技術(shù)含金量。”

十八大以來，創(chuàng)新貫穿黨和國家的一切工作。作為黨代表的徐愛蓉，在工作中也將創(chuàng)新放在重要位置。自2012年徐愛蓉工作室成立以來，“服務(wù)要講技術(shù)含金量”這句話則融入了整個(gè)工作室的“DNA”。

以前常有顧客因?yàn)閷?duì)在營業(yè)廳里排隊(duì)辦業(yè)務(wù)需要等太久不滿意甚至投訴，后來徐愛蓉帶領(lǐng)營業(yè)員們搜集了不少顧客反饋，發(fā)現(xiàn)顧客的平均“心理轉(zhuǎn)折點(diǎn)”大約是10分鐘，即等待超過10分鐘就會(huì)從心平氣和轉(zhuǎn)向焦躁和不耐煩，而此前營業(yè)廳高峰期的平均等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)。

如何縮短等候時(shí)間？受限于硬件條件與人手，大規(guī)模增開窗口不現(xiàn)實(shí)，通過多次思考，徐愛蓉提出了“反其道行之”的建議：不能增加窗口，何不分流前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)？

于是，青浦供電公司通過“十分鐘繳費(fèi)圈”建設(shè)，以及推廣“電e寶”等網(wǎng)上付費(fèi)方式，分流繳電費(fèi)人群。同時(shí)營業(yè)廳內(nèi)部為辦理大量業(yè)務(wù)的用戶開辟“綠色通道”，以節(jié)約窗口資源。高峰期全體營業(yè)員輪崗擔(dān)任引導(dǎo)員，進(jìn)一步精簡(jiǎn)了窗口前排隊(duì)的人群。這樣一來，將平均等候時(shí)間縮短為不到10分鐘。

可徐愛蓉還是不滿意。營銷服務(wù)工作涉及方方面面，尤其是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，情況復(fù)雜多變，難以系統(tǒng)管控。為了從管理上擠出更多的效益，已經(jīng)40多歲的徐愛蓉利用工作之余抱起了管理學(xué)課本。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，徐愛蓉逐漸將營銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中各種散落的細(xì)節(jié)，總結(jié)歸納成系統(tǒng)流程，運(yùn)用管理學(xué)手段實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提升管理系統(tǒng)的建立，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率。這項(xiàng)成果在2016年獲得了上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)，青浦供電公司營業(yè)廳高峰時(shí)間的窗口等候時(shí)間也進(jìn)一步縮短至5分鐘。

179名“關(guān)系戶”

徐愛蓉：“供電公司作為公共事業(yè)單位，在服務(wù)工作中應(yīng)該特別關(guān)注那些弱勢(shì)群體。”

多年前的一個(gè)冬天，一位步履蹣跚的老人來到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)。徐愛蓉接待后發(fā)現(xiàn)，他是一名聾啞人。比劃了半天，徐愛蓉也不知道他要什么，后來還是靠筆頭解決的。這件事，讓她觸動(dòng)很深。從此，她便把服務(wù)過程中的孤寡老人、殘疾人士以及敬老院和幼兒園等特殊客戶列入了檔案，定期為他們提供幫助，解決用電需求。

在徐愛蓉的特殊檔案里，這樣特殊的“關(guān)系戶”已經(jīng)有179名之多。以服務(wù)社會(huì)弱勢(shì)群體為契機(jī)，徐愛蓉不斷延伸著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外延。多年來，在徐愛蓉的帶領(lǐng)下，以她名字命名的“青浦愛融”共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)將四季與傳統(tǒng)的節(jié)日相結(jié)合，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、敬老院，打造了“早春助學(xué)”“盛夏科普”“金秋幫募”“冬日送暖”的“愛融四季”品牌項(xiàng)目，她本人多年來也堅(jiān)持參加交通文明示范路口志愿服務(wù)。徐愛蓉說，看到老人、小朋友們的笑容，是她最開心的事。

如今，徐愛蓉的志愿服務(wù)隊(duì)伍已經(jīng)從“流動(dòng)作戰(zhàn)”變?yōu)榱恕瓣嚨刈鲬?zhàn)”。去年，她創(chuàng)建的“愛融驛站”在青浦盈港小區(qū)設(shè)立了固定的服務(wù)點(diǎn)，對(duì)小區(qū)實(shí)施“精準(zhǔn)服務(wù)”。

“前期我們做了大量的工作，對(duì)小區(qū)男女比例、繳費(fèi)情況、電力設(shè)備都進(jìn)行了問卷調(diào)查，并制定了與之對(duì)應(yīng)的指向性服務(wù)。現(xiàn)在，青浦盈港小區(qū)正在打造成上海市電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范點(diǎn)。未來，我們還要到城鄉(xiāng)結(jié)合部選個(gè)小區(qū)進(jìn)行試驗(yàn)，還要去農(nóng)村再選一個(gè)點(diǎn)，這樣就可以把服務(wù)經(jīng)驗(yàn)推廣到青浦的每一個(gè)小區(qū)、村鎮(zhèn)。”徐愛蓉對(duì)自己的計(jì)劃信心滿滿，雖然這需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間去完成，但是她依然堅(jiān)定地向自己的目標(biāo)前行：把最好的服務(wù)帶給廣大的電力用戶，兌現(xiàn)在黨旗下的莊嚴(yán)承諾。（鐘雁 劉湃）