“12351嗎？老板拖欠我4.2萬元工資，能幫我要回來嗎？”

“別著急，慢慢說。你在哪里工作？”

……

走進(jìn)河南省總工會12351工會服務(wù)職工熱線話務(wù)室里，電話鈴聲此起彼伏。客服人員耐心接聽來電，詳細(xì)記錄并解答來電職工的每一個問題。他們不僅分工明確，解答來電職工的法律咨詢、勞動權(quán)益保障等問題，還依法依規(guī)給出最優(yōu)解決方案。

這是河南省總工會12351工會服務(wù)職工熱線開通以來工作人員利用熱線積極為職工解決實(shí)際問題的日常場景。

2023年12月12日，河南省總工會12351工會服務(wù)職工熱線平臺建成并上線運(yùn)行。截至6月2日，熱線服務(wù)職工32685人次，生成工單616件，辦結(jié)率89.94%，回訪滿意度96.3%，為勞動者挽回經(jīng)濟(jì)損失284萬元。

作為河南省工會系統(tǒng)互聯(lián)互通的職工服務(wù)平臺，該熱線以“職工有所呼，工會必響應(yīng)”為服務(wù)承諾，以“記得住、打得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好”為服務(wù)目標(biāo)，采用“集中接聽、即時解答、分級交辦”的服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容涵蓋職工咨詢、法律服務(wù)、業(yè)務(wù)指引、幫扶救助、信訪投訴、意見建議等方面，為職工群眾提供及時、高效解決訴求的通道。

“目前，熱線配備1名主管、2名支撐人員以及7名客服人員，為職工提供全年無休、24小時不間斷的熱線服務(wù)。同時配備2名值班律師專席，每天早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)之間，為職工群眾提供法律咨詢服務(wù)。”該熱線運(yùn)營主管吳琪說。

據(jù)介紹，對于政策咨詢類職工來電，客服或律師座席了解職工訴求后，登記臺賬即時解答。對于需要辦理的訴求類職工來電，首先由客服判斷訴求是否屬于熱線辦理范圍，再由工單專員初審、省總工會復(fù)審后進(jìn)行派單。派往單位簽收并判斷是否二次分派，由其直接承辦處理或者由縣市區(qū)總工會簽收工單，進(jìn)行承辦處理。待處理情況同步回傳后，回訪職工，工單歸檔。

日前，工作人員接到一起關(guān)于欠薪的來電。秦某在鶴壁市寶山工業(yè)園區(qū)一工地務(wù)工，上工前雙方約定干完活后，由項目方支付秦某4.2萬元工錢，但完工后項目方并未履約。由于沒有寫欠條和工資結(jié)算單，也未簽訂勞動合同，秦某與項目方和分包單位多次溝通后均無果。于是，秦某撥通了12351工會服務(wù)職工熱線電話。

了解到秦某的訴求后，熱線工作人員派單至鶴壁市總工會，要求從速核查處理。鶴壁市總工會第一時間與欠薪單位所在的山城區(qū)總工會一同核實(shí)情況，在線上和線下溝通中，工會干部一邊向雙方普法，一邊結(jié)合已辦結(jié)的相關(guān)案件告知欠薪單位項目負(fù)責(zé)人惡意欠薪屬違法行為的嚴(yán)重性。經(jīng)多次溝通協(xié)商，項目方于半個月后向秦某支付了4.2萬元欠薪。

“熱線工作人員非常負(fù)責(zé)，幫我追回欠薪后，還回訪提醒我簽訂勞動合同、繳納社會保險的重要性。不愧是職工‘娘家人’！”秦某感激地說。

“通過分級分類‘靶向’發(fā)力，確保職工群眾隨時隨地找得到工會。”河南省總工會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，熱線將不斷完善平臺功能，優(yōu)化工作流程，推動建立“工會+司法”“工會+人社”“工會+應(yīng)急”協(xié)同機(jī)制，不斷提高熱線接通率、按時辦結(jié)率、職工滿意度，為職工提供“有速度、有溫度、有力度”的服務(wù)，持續(xù)提升工會工作專業(yè)化、法治化、信息化水平。